unsorted ~ Статьи о защите прав потребителя

Возраст: 42 C нами с 29.01.2005 Репутация: **146.7**

1. Стоит ли обращаться в СЦ за гарантийным обслуживанием техники http://ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/11/06/articles-own_14146.html
2. Особенности дистанционной торговли http://ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/10/28/articles-own_14123.html
3. Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара http://ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/10/22/articles-own_13986.html

Стоит ли обращаться в СЦ за гарантийным обслуживанием техники

(для технически сложных товаров бытового назначения: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

Сервисный Центр (далее по тексту - СЦ) играет одну из главнейших ролей в цепочке движения товара, в котором потребителем в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки.

Посудите сами, большинство потребителей при выявлении в товаре недостатков обращаются именно в СЦ, ту часть потребителей, которая решает обратиться непосредственно к продавцу товара, последний, все равно старается любым способом отправить в СЦ. Большая часть проверок качества и экспертиз проводятся опять же в нем. И даже проведение судебных экспертиз товара, иногда назначают в СЦ, так, как специалисты, которые там работают обладают именно теми специфическими знаниями и опытом, необходимыми для проведения данного вида исследований.

Но в начале давайте разберемся, в какой СЦ нам обращаться. Многие из вас наверняка слышали такое выражение – АСЦ – Авторизованный Сервисный Центр. Чем же отличается АСЦ от обычного Сервисного Центра? В любой ли СЦ или АСЦ потребитель может обратиться по поводу гарантийного обслуживания товара? А может, никаких отличий между СЦ и АСЦ вовсе и нет?

Что бы ответить на все эти вопросы, нужно хоть немного представлять себе структуру организации сервисных и авторизованных сервисных центром.

Авторизированный сервисный центр – представляет собой предприятие по ремонту техники, заключившее договор с изготовителем или его представительством в России. Изготовитель оплачивает сервисному центру работы, которые тот проводит при гарантийном обслуживании техники, т.е. работы по диагностике товара, устранению недостатков, поставляет необходимые запчасти, определяет порядок и условия гарантийного ремонта.

Чем же отличается обычный Сервисный Центр от Авторизованного? Конечно, первое чем отличается АСЦ от СЦ – это возможность произвести в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное отличие заключается в том, что изготовитель товаров снабжает свои сервисные центры оригинальными запчастями и комплектующими элементами. Одну из важных ролей, на мой взгляд, играет квалификация сотрудников производящих ремонт техники. Ведь от того насколько качественно будет отремонтировано вышедшее из строя устройство зависит его дальнейшая «жизнь».

Устранение неисправностей по гарантии, а также замена вышедших из строя элементов исключительно «родными» деталями, зачастую связано с достаточно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы – мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь небольшие и расположенные в каком-то, как правило, одном регионе, так что заказать на таком складе редкую деталь не всегда удается. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для «обычных», постгарантийных ремонтов, но в случае устранения неисправностей по гарантии ко времени на доставку требуемого элемента, добавляется время на различные диагностики и экспертизы, необходимые для признания случая гарантийным.

Однако обращение в авторизованный центр не дает 100% гарантии, что ремонт будет качественный и выполнен в срок. Считается, что производитель должен обеспечивать авторизованные у него сервисные центры, не только запасными частями, но и необходимыми, для проведения качественного ремонта, схемами, описаниями, диагностическими тестами и другой технической документацией. Но на практике зачастую это далеко не так. Вот и получается, что отданная, для устранения неисправностей в АСЦ техника, может пробыть там намного дольше срока, установленного для этого законом.

Теперь, что касается обычных сервисных центров - тут всё намного проще. Конечно, ни о каком бесплатном гарантийном обслуживании речи идти не может – любые действия направленные на устранения неисправностей в товаре, будут проводиться только на платной основе, т.к. такие сервисные центры не имеют никаких отношений с изготовителями техники, а поэтому и не обязаны проводить бесплатное обслуживание их техники.

Недостатками обычного сервисного центра, является зачастую, отсутствие «оригинальных» запасных частей и комплектующих элементов, которые, как правило, поставляются производителями техники в авторизованные сервисные центры, и нехватка квалифицированных специалистов, которые, в большинстве случаев, устроены в АСЦ, с более высокой оплатой труда.

Есть еще и третья категория сервисных центров - это СЦ, которые не авторизованы у производителей товаров, но могут выполнять бесплатное гарантийное обслуживание техники.

К этой категории относятся в частности и сервисные центры при некоторых больших специализированных магазинах или крупных торговых сетях, которые устанавливают на проданный товар свою собственную гарантию.

А для чего же вообще создаются на территории нашей страны, эти самые авторизованные сервисные центры?

Неужели изготовитель товара не может просто его произвести, а потом о нем забыть?

Оказывается, нет. Закон о защите прав потребителей обязывает любого производителя, будь он отечественный или иностранный, обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. А каким образом это можно исполнить и позаботиться о том, что бы техника прослужила долго? Как раз и создать сервисный центр, который будет осуществлять обслуживание и ремонт техники в процессе ее эксплуатации.

ЗоЗПП «Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю»
http://ozpp.ru/laws/zpp/6.php

Те из вас, кто внимательно читали ЗоЗПП наверное скажут, что там нет упоминания ни про Авторизованный Сервисный Центр, ни про обычный Сервисный Центр. Действительно, такого определения, как СЦ, в законе нет. По закону Сервисный Центр или АСЦ может относиться к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, если соблюдается ряд условий. В соответствии с преамбулой ЗоЗПП «уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества».

Ключевым моментом в этой формулировке является договор, который заключается между организацией или частным предпринимателем и продавцом или изготовителем (импортером) товара. Именно в соответствии с этим договором организация или предприниматель могут наделяться полномочиями для принятия и удовлетворения требований потребителя. Это могут быть полномочия, как на отдельные требования, ну допустим, безвозмездное устранение недостатков, так и на все требования из п.1 ст.18 ЗоЗПП ( http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php ). В таком договоре, как правило, прописываются: основные положения, права и обязанности сторон, формы взаиморасчетов, способы и сроки поставки запасных частей, отчетность, расценки, конфиденциальность, ответственность сторон, непредвиденные обстоятельства, срок действия.

Т.е. СЦ или АСЦ по отношению к потребителю может являться уполномоченной организацией, или уполномоченным индивидуальным предпринимателем (далее по тексту У.О.), если в договоре с изготовителем или продавцом, указано, какими полномочиями он наделяется. Если в договоре СЦ или АСЦ полномочия на принятие и удовлетворение требований потребителя, не оговорены, то данная организация или индивидуальный предприниматель не будет являться У.О. Все требования, которые потребитель имеет право по закону предъявлять уполномоченной организации, описаны в соответствующих статьях Закона о Защите Прав Потребителей. Единственное, что нужно принять во внимание это то, что СЦ может быть уполномоченным как производителем, так и продавцом.

Т.к. и СЦ и АСЦ могут являться уполномоченными организациями, то для дальнейшего рассмотрения данного вопроса, давайте их объединим в одну группу, и далее по тексту будем называть просто - Сервисный центр (СЦ).

Прежде чем выдвигать какие либо требования, потребителю следует выяснить, кем именно уполномочен СЦ в который он хочет обращаться.

Требования, которые может предъявлять потребитель к уполномоченной организации при обнаружении недостатков товара, описаны в ст.18 п.1 ЗоЗПП ( http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php ), при этом требования для группы продавец – У.О., определяются п.2 ст.18 ( http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php ), а для группы изготовитель (импортер) – У.О., п.3 ст.18 ( http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php )

Так от продавца – У.О., потребитель имеет право требовать:

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы»

К изготовителю (импортеру) – У.О., можно предъявлять требования:

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».

Ответственность за просрочку выполнения или не выполнение требований потребителя предусмотрено статьей 23 ( http://ozpp.ru/laws/zpp/23.php ) Закона о Защите Прав Потребителей.

Как мы видим отличие группы продавец – У.О. и изготовитель (импортер) – У.О., как раз и состоит в том, кому и какие требования можно предъявлять.

А так ли все просто с этими уполномоченными организациями, как может показаться на первый взгляд? Действительно, вначале может показаться, что все просто и понятно. Вот есть уполномоченная организация – допустим СЦ и в зависимости от того, кем он уполномочен, на него законом накладываются обязательства по выполнению определенных требований потребителя.

Но оказывается не все так просто.

Во-первых, т.к. уполномоченность на те или иные требования потребителя устанавливается, как уже ранее было сказано, в договоре с уполномочивающей стороной, то возникает вопрос, а как же быть, если допустим, изготовитель или продавец, предоставил У.О полномочие на выполнение только какого-то одно требование потребителя? Казалось бы, если смотреть ЗоЗПП то там не оговорено, что «степень» уполномоченности, зависит от того, какие конкретно функции возложил изготовитель или продавец, на уполномоченную им организация или частного предпринимателя.

В Разъяснениях "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" разработанных Министерством Российской Федерации по Антимонопольной Политике и Поддержке Предпринимательства (приказ от 20 мая 1998 г. N 160), упоминается, что уполномоченным организациям на основании договора, может быть поручено выполнение одного или всех требований потребителя, определяемых в соответствующих пунктах ст.18 ( http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php )

«Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных указанной статьей. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных указанной статьей»

Вот с этим часто и возникают проблемы. Придя в СЦ от производителя, потребитель вместо предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков (как правило, именно на это и уполномочен по договору с изготовителем, СЦ), выдвигает требование о возврате товара изготовителю и требует вернуть ему уплаченные за товар деньги. Последствия такого обращения, почти во всех случаях будут одинаковы – СЦ откажет потребителю в удовлетворении его требований (т.к. с изготовителем, допустим, у него нет договоренности, о принятии и удовлетворении таких требований потребителя). А далее потребитель сам решает, что ему делать, принять отказ, как должное или обращаться в суд.

Как мы увидели, с одной стороны, основополагающим документом для уполномоченной организации является договор, в котором оговорены полномочия по принятию и удовлетворению требований потребителя, возлагаемые на нее продавцом или изготовителем. Требования потребителя не входящие в такие полномочия У.О., как правило, на добровольной основе не удовлетворяются.

С другой стороны закон в не зависимости от того, какие полномочия прописаны в договоре между уполномоченной организацией и организацией, которая ей полномочия предоставила, четко устанавливает в п.2 и п.3 ст.18 ( http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php ) ЗоЗПП, какие требования потребитель имеет право ей выдвинуть, если эта организация подходит под определение уполномоченной.

Вы, наверное, спросите, а какие же требования в таком случае можно выдвигать СЦ, что бы потом не оказаться перед таким выбором, как остаться с невыполненным требованием, или доказывать свою правоту в суде?

Все достаточно понятно, если посмотреть чем является СЦ, а является он именно специализированной ремонтной организацией, основной вид деятельности которой, предполагает выполнение ремонтов техники. Следовательно, вполне логично и требовать от него, именно проведения безвозмездного устранения недостатков товара и не выдвигать требования, которые он просто не может выполнить. Вроде того, как заменить на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), или заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Согласитесь, что вряд ли, у СЦ имеются склады с разной техникой на любой вкус потребителя, что бы в случае предъявления таких требований, быстренько поменять неисправную технику на новую.

Вот и давайте, рассуждать здраво, если хотите произвести бесплатное гарантийное обслуживание, то такое требование можно спокойно предъявлять в СЦ, а если хотите требовать замены товара, или расторжения договора купли-продажи и возврата, уплаченных за товар денег, то такие требования лучше всего предъявлять изготовителю (импортеру) или продавцу товара.

Теперь давайте рассмотрим очень важный вопрос, о котором многие потребители даже и не догадываются.

Действительно ли все сервисные центры, которые заявляют, что могут проводить бесплатное гарантийное обслуживание техники, являются уполномоченными организациями?

(при дальнейшем рассмотрении вопроса, примем, что речь будет идти об уполномоченных организациях от производителя)

Большинство СЦ, заявляют, что могут проводить, да собственно говоря, и проводят бесплатное гарантийное обслуживание техники определенного изготовителя. Т.е. в общем-то, выполняют функцию уполномоченной организации по принятию и удовлетворению требований потребителя в части проведения бесплатного устранения недостатков.

Вроде всем хорошо: потребитель получает бесплатное гарантийное обслуживание своей техники, СЦ получает за эти работы плату от, изготовителя или импортера, и в то же время, в соответствии со ст. 6 ЗоЗПП ( http://ozpp.ru/laws/zpp/6.php ) (приведена выше) исполняется требование к изготовителю об обеспечении ремонта производимого им товара.

Эта идиллия может длиться до той поры, пока по какой либо причине, между потребителем и СЦ не возникает противостояние, которое перерастает в судебный иск. Произойти такое может по нескольким причинам: требования потребителя были выполнены не вовремя или не выполнены вовсе и он требует от СЦ выплатить ему неустойку. Или потребитель выдвигает требование, на удовлетворение которого у СЦ нет полномочий.

И так, спор между потребителем и СЦ переходит в суд. И тут, выясняется, что данный сервис не является уполномоченной организацией и к нему потребитель вообще не мог по закону предъявлять никакие требования. Вы спросите, как такое может быть? Да представьте себе, что вполне себе может.

Для того, что бы являться уполномоченной организацией, как уже было сказано выше, между СЦ и изготовителем должен быть заключен договор и в этом договоре, обязательно должно быть указано, на принятие и удовлетворение каких требований изготовитель уполномочивает СЦ.

А такого договора производитель вашей техники с СЦ не заключал. Да, сервис производил бесплатное устранение недостатков в товаре, но на основании договора с другой организацией, допустим с другим сервисным центром, который в свою очередь может также не иметь договорных отношений с производителем, а работать по договору с другой организацией, у которой как раз и есть договоренность с изготовителем данной техники. Но даже если эта цепочка будет короче, смысл от этого не меняется.

Давайте рассмотрим данную цепочку. Производитель, заключает договор с крупным сервисным центром (назовем его «А-Сервис»), по которому этот «А-Сервис» берет на себя ответственность по сервисному обслуживанию техники производимого изготовителем, а тот в свою очередь обязуется оплачивать сервису проведение таких работ. В это сервисное обслуживание техники входит в частности и гарантийный бесплатный ремонт. Т.е. производитель уполномочивает этот «А-Сервис» на принятие и удовлетворение требований потребителя в части безвозмездного устранения недостатков в период гарантийного срока на товар. В отношении потребителя данный СЦ будет выступать, как уполномоченная организация. Далее этот «А-Сервис», заключает договор с другой сервисной организацией (назовем ее «М-Сервис»), договариваясь, что «М-Сервис» будет выполнять бесплатное сервисное обслуживание какого-то товара, производимого этим производителем. За это «А-Сервис» будет «М-Сервису» оплачивать проведение этих работ.

А вы, как раз к такому «М-Сервису» и обратились, за бесплатным гарантийным обслуживанием купленного товара.

Как мы видим, перед вами этот «М-Сервис» не несет никаких обязательств, так как с производителем техники, у него нет никаких договорных отношений, а принимает на гарантийное обслуживание товар, только по тому, что ему за это платит «А-Сервис»

И что же из этого следует? Следует то, что к такому СЦ вы вообще не имеете право предъявлять требования предусмотренные статьями 18, 20,21,22,23, т.к. требования указанные в этих статьях, потребитель, при обнаружении в товаре недостатков может предъявлять или изготовителю (импортеру, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю), или продавцу (уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю), а в этом случае, данный СЦ не к одному из перечисленных агентов не относится.

Даже исполнителем в вашем случае этот сервисный центр не является, т.к. с вас - потребителя, за гарантийное обслуживание техники, он денег не берет. И в таком случае статьи 28-31 на него тоже не действуют. Так согласно преамбуле Закона о Защите Прав Потребителей, «исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору»

Гражданский Кодекс РФ устанавливает

Статья 423. Возмездный и безвозмездный договоры ( http://ozpp.ru/zknd/grazh1/grazh1_4517.html )

«1. Договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей, является возмездным.

2. Безвозмездным признается Договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления»

Чем грозит потребителю обращение к такому Сервисному центру.

Те из вас, кто внимательно читал условия гарантийного обслуживания вашей техники, которые, как правило, описаны в соответствующем разделе руководства по эксплуатации, либо в паспорте на изделие, либо непосредственно на гарантийном талоне к товару, наверное, обратили внимание, что в условиях гарантии, в разных вариантах, может фигурировать подобная фраза:- « Гарантия не распространяется на недостатки товаров в следующих случаях:……..Если недостаток товара явился следствием несанкционированного тестирования товара или попыток внести изменения в его конструкцию, в том числе ремонта или технического обслуживания в неуполномоченной компанией «название изготовителя» ремонтной организации»

Это говорит о том, что изготовитель не несет никаких гарантийных обязательств перед потребителем, если недостаток товара появился после того, как данный товар «побывал» на диагностике или ремонте в неуполномоченном изготовителем сервисном центре.

А на основании ЗоЗПП ст.18 п.6 ( http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php ) эта же ответственность снимается с любой организации, или частного предпринимателя, на которого по закону он могла быть возложена

«В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»

Значит, если после того, как товар побывал в таком, не уполномоченном сервисе, и в нем по какой либо причине возник недостаток о котором потребителю не было известно на момент принятия его обратно из СЦ, то это лишает его права в дальнейшем предъявлять требования в отношении этого товара к любой агенту, к которому по закону эти требования предъявлять можно.

Другими словами, если после того, как допустим СЦ попытался отремонтировать технику, но не смог или отремонтировал, но не качественно и в дальнейшем в ней из-за этого возник недостаток, а потребитель решили обратиться, например, со своими требованиями к продавцу, или к изготовителю, или к У.О., то после проверки качества или экспертизы ему наверняка откажут в удовлетворении требований, т.к. такой недостаток будет считаться привнесенным в товар в то время, пока он находился у потребителя.

Так же пока товар находиться в такой неуполномоченной сервисной организации, на него естественно не распространяется положение о продлении гарантийного срока на период устранения недостатков товара, пока он не использовался.

Ст.20 п.3 ЗоЗПП ( http://ozpp.ru/laws/zpp/20.php ) «В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта»

И последнее, что хотелось бы рассмотреть в этой статье - как правильно сориентироваться потребителю при выборе Сервисного центра, уполномоченного на принятие и удовлетворение требований потребителя.

Если СЦ является уполномоченной организацией от продавца, то здесь все просто. Продавец вам сам подскажет адрес своего СЦ, а порой, продавец и СЦ являются одним юридическим лицом и определить такой сервис не сложно.

В случае если СЦ является уполномоченной организацией от производителя, все намного сложнее.

Достоверно определить отношение «понравившегося» вам сервиса к производителю техники, можно либо отправив запрос к изготовителю, с подтверждением уполномоченности этого СЦ, если есть возможность, то попробовать найти эту информацию на сайте производителя, или вежливо попросить СЦ продемонстрировать вам его договор с изготовителем, если таковой имеется (маловероятно, что эта просьба будет выполнена).

Эту же информацию можно узнать по косвенным признакам:

Зачастую в гарантийных талонах на технику указываются адреса авторизованных сервисных центров, которым изготовитель предоставил право проводить гарантийное сервисное обслуживание своей техники (но опять же, для достоверности эти данные нужно уточнять).

В сервисном центре могут иметься сертификаты или свидетельства выданные изготовителем и свидетельствующие, о том, что данный СЦ имеет право, вообще хотя бы ремонтировать технику изготовителя.

Подводя итог, можно сделать вывод, что сервисные центры, даже являясь уполномоченными организациями, с правовой точки зрения менее интересны для потребителей, чем допустим изготовитель товара или продавец.

Их правовой статус в отношении к потребителю вполне понятен и не вызывает противоречий.

Технические документы прилагаемы к товару указывают, кто является производителем данного товара, т.е. четко идентифицируют изготовителя.

Документы, оформляемые при совершении сделки купли-продажи товара, то же очень ясно дают понять, кто является продавцом товара.

А вот в отношении сервисного центра, даже в случае его уполномоченности, самому потребителю определить, можно ли предъявлять требования связанные с недостатком товара данной организации, или нет, и к каким последствиям это может привести, весьма и весьма затруднительно. Если учесть, что список требований, которые можно по закону предъявлять к уполномоченной организации от производителя (импортера) очень ограничен, стоит задуматься «а стоит ли оно того?».

В любом случае, к кому обращаться потребителю в случае обнаружения в товаре недостатков, в период гарантийного срока, решать самому потребителю.

Евгений Шпаков
http://ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/11/06/articles-own_14146.html

Особенности дистанционной торговли

Дистанционная торговля прочно вошла в нашу повседневную жизнь и с каждым годом завоевывает все большую популярность. По прогнозам аналитиков к 2015 году четверть всех розничных продаж будет осуществляться именно таким способом.

Казалось бы – как удобно, не покидая дома или своего рабочего места получить желаемый и искомый товар непосредственно по месту своего нахождения. Но поскольку данный метод продаж вошел в нашу жизнь недавно, то необходимо знать про некоторые существующие особенности, отличающие дистанционную торговлю от продажи товаров в стационарных местах торговли.
Начнем с основных понятий. Что же такое продажа товара дистанционным способом и какими законами она регулируется? В этом разделе мы неоднократно будем ссылаться на различные статьи определенных нормативно-правовых актов, а именно: «Правила продажи дистанционным способом», статья 26.1 Закона о Защите прав потребителя «Дистанционный способ продажи товара», статья 497 Гражданского кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара» и даже статья 8 Федерального закона «О рекламе». Также стоит упомянуть «Европейскую конвенцию о международной почтовой и дистанционной торговле», которую еще называют Европейским этическим кодексом. Итак определение понятия…
Данное определение тождественно в разных законах и сформулировано вполне четко - "продажа товаров дистанционным способом" - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Что оно подразумевает? Что у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения. А ознакомление происходит исключительно при помощи коммуникативных средств, таких как каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон, телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD ROM, Интернет или любой другой (интерактивный) способ коммуникации, а также когда потребитель имеет возможность получить информацию о коммерческом предложении и сделать заказ с помощью различных каналов распространения информации, используя для этого один или несколько упомянутых ранее способов коммуникации, в том числе интерактивный. Также при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом к лицу. Эти определения взяты из Европейской конвенции, поскольку в отечественных законодательных актах это так подробно не отражено.
В итоге мы имеем, что любая продажа, осуществленная без непосредственного присутствия продавца, на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет-ресурсов, рекламных буклетов будет причислена к разряду дистанционных продаж.
Как же в таких случаях заключается договор купли-продажи? Информация, размещенная на сайте интернет-магазина, в печатном каталоге, на телевидении или иным подобным вышеперечисленным способом вполне может расцениваться, как публичная оферта товара со всеми вытекающими из этого предложениями обязательствами.
Статья 494. Публичная оферта товара
1. Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.
Это подтверждается и пунктом Правил:
12. Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.
Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.
На основании подобной оферты покупателем может быть заявлен акцепт, то есть согласие заключить договор купли-продажи на предъявленных условиях. Это, к примеру, заполнение формы заказа на сайте, телефонный звонок продавцу для оформления заказа или иной, предложенный продавцом способ.
Статья 438. Акцепт
1. Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии.
С того момента, как покупателем заявлен акцепт, договор купли-продажи при дистанционной продаже может считаться заключенным. Причем именно с этого момента, согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом:
20. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
Обратите внимание, что после того, как вами заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора – то есть изменять цену или условия приобретения. Если условия будут изменены, то вы вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях. Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты.
Стоит помнить, что не все товары, можно продавать дистанционным методом. Существуют определенные ограничения. Есть письмо Роспотребнадзора от 12 октября 2007 г. N 0100/10281-07-32 О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом. Вот из него цитата: «Также необходимо отметить, что п. 5 Правил введены ограничения, согласно которым не допускается дистанционная продажа алкогольной продукции, а также иных товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации. С учетом данного обстоятельства следует, в частности, иметь в виду, что ограничения, введенные данным пунктом Правил, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции, поскольку регулирование деятельности по их розничной продаже осуществляется Федеральным законом от 10.07.2001 N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака"».
При принятии решения о покупке товара дистанционным методом особое внимание следует уделить информации, которую предоставляет продавец о себе, о товаре и об условиях покупки. Если информация неполная или недостоверная, то следует воздержаться от покупки у этого продавца. Какая же информация должна в обязательном порядке предоставляться покупателю? Правила продажи товаров дистанционным способом содержат, как перечень общей необходимой информации, которая в Законе о защите прав потребителя указана в статьях 8 и 10, так и некоторую специальную информацию, которая предоставляется только при таком способе продажи. Стоит привести ее полностью.
8. Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
9. Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров - на русском языке):
а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
ж) адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца;
з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;
и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
л) информация, предусмотренная пунктами 21 и 32 настоящих Правил.
10. Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
11. Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.
Сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров представляются в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
Особое внимание стоит уделить наличию информации о продавце. Если в предложении или при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца, а также его адрес, а только указаны контактные телефоны, то стоит воздержаться от покупки. В противном случае, если возникнет необходимость вернуть, обменять товар или предъявить рекламацию по недостатку, то вы просто напросто не будете знать куда обратиться и предъявить претензию со своим требованием. Кстати, изначальное предоставление открытой информации о местонахождении и наименовании продавца может служить косвенным подтверждением его надежности, добропорядочности и законопослушности. Даже Закон о Рекламе содержит норму о предоставлении информации при дистанционной торговле.
Статья 8. Реклама товаров при дистанционном способе их продажи
В рекламе товаров при дистанционном способе их продажи должны быть указаны сведения о продавце таких товаров: наименование, место нахождения и государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица; фамилия, имя, отчество, основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.
При продаже технически сложных товаров покупателю должна быть предоставлена дополнительная информация о товаре.
3. Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.
Несоблюдение предоставления информации влечет для продавца административную ответственность. Приведем выдержку из вышеупомянутого Письма Роспотребнадзора. «Несоблюдение продавцами вышеназванных пунктов Правил может служить основанием для их привлечения к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, продавце), по ст. 14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товара), а в последнем случае - по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор розничной купли-продажи условий, ущемляющих права потребителей).»
Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется как правило в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки.
3. При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.
15. Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "До востребования" может быть принято только с согласия продавца.
26. Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.
Доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам – курьерам, почтовой службе, специальной службе доставке.
22. Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).
Но если доставка не была осуществлена по вашей вине, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную оплату.
24. В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.
Срок передачи товара может быть оговорен в договоре и регулируется следующим пунктом правил.
23. Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.
Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.
Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.
За нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.
Если товар был оплачен предварительно, то ответственность за непередачу товара в установленный срок, продавец будет нести по Закону о защите прав потребителя.
Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю
3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Ну вот… Товар выбран, доставлен, оплачен. Казалось бы – пользоваться и радоваться. Но бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации. Наступило «охлаждение к покупке - cooling to purchase». Именно такой термин используется для определения этой ситуации, и пришел он к нам из тех стран, где дистанционная торговля возникла намного раньше. Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 Закона о защите прав потребителя предоставляют покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара. В Европейском этическом кодексе это носит название – «сатисфакция или возврат денег». И включение данного пункта в законы РФ полностью соответствует данной Европейской конвенции, как по условиям, так и по срокам предъявления такого требования. Вкратце – покупатель имеет возможность отказаться от товара в течении семи дней или, при непредоставлении информации об условиях возврата, в течении трех месяцев с момента передачи ему товара.
Статья 26.1 Дистанционный способ продажи товарав
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Как же должна выглядеть информация о сроках и порядке возврата?
32. Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 настоящих Правил;
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать потребителю по формальным признакам.
21.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Основное здесь – сохранение товарного вида и потребительских свойств. Здесь в отличии от статьи 25 ЗоЗПП «Право потребителя на обмен товаров надлежащего качества» нет обязательного условия, чтобы товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью. Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен. Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки, оно не является обязательным.
Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Такими доказательствами могут послужить свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и иные доказательства, которые сможет предоставить покупатель для подтверждения покупки данного товара у конкретного продавца.
Есть определенные небольшие ограничения по товару, который не может быть возвращен продавцу будучи надлежащего качества по причине охлаждения к покупке.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Что в данном случае подразумевается под товарами с индивидуально-определенными свойствами? Индивидуально определенные свойства - такие свойства, которые созданы под индивидуальный заказ потребителя и не могут быть воспроизведены в массовом порядке, или на котором указаны данные будущего владельца-потребителя. Пример - ваза с гравировкой имени владельца. Вещь изготовлена по заказу потребителя со специфическими условиями, и её затруднительно реализовать. Пример - изготовление обуви по меркам, присланным дистанционно и учитывающими параметры личности.
Иных ограничений по товару не существует. Вот здесь мы подошли к очень спорному вопросу о правоприменении Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации к продажам, осуществленным дистанционным способом. Данный перечень содержит достаточно обширные ограничения по возможности обмена и возврата товара и был издан во исполнение статьи 25 ЗоЗПП, регулирующей право покупателя на обмен товаров надлежащего качества. К примеру, это технически сложные товары, товары личной гигиены и контактирующие с пищевыми продуктами, животные и растения и многие другие товары. Очень многие продавцы пытаются его применить и к требованию покупателя о возврате товара, проданного дистанционным способом. Насколько это правомерно? Начнем с того, что ни статья 26.1 ЗоЗПП, ни Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат ссылки на перечень, ограничивающий круг возвращаемых товаров, кроме упоминания о товарах с индивидуально-определенными свойствами. К тому же применение данного перечня противоречит самому принципу возможности возврата товара по причине охлаждения к покупке. Информация о товарах, представленная, принятыми при дистанционной продаже способами, зачастую не дает возможности полного представления о товаре, и отсутствие возможности вернуть такой товар ущемляет права потребителя.
Правда, потребителю придется оплатить продавцу расходы по доставке товара от потребителя к продавцу. Но в той же Европейской конвенции указано - единственные расходы, которые могут оплачиваться потребителем, - это прямая стоимость возврата товара. При желании покупатель может избежать этих трат, оговорив с продавцом возможность непосредственного самостоятельного возврата покупателем товара в место нахождения продавца. Срок возврата уплаченной суммы оговаривается в законе и равняется 10 дням. Следует также помнить, что неустойки за несоблюдение сроков о возврате уплаченной суммы за товар, возвращаемый по вышеуказанным основаниям, не предусмотрено. Но продавца можно привлечь к ответственности по Гражданскому кодексу за неправомерное использование чужих денежных средств.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
В Правилах указаны также документы, оформляемые при возврате товара, а также способы возврата уплаченной суммы.
33. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:
а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;
б) фамилия, имя, отчество покупателя;
в) наименование товара;
г) даты заключения договора и передачи товара;
д) сумма, подлежащая возврату;
е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя). Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.
34. В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:
а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
б) почтовым переводом;
в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.
35. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Для примера приводим образец претензии.

Руководителю
«наименование организации»
от «ФИО покупателя»
адрес: «полный почтовый адрес»
телефон: «контактный телефон»

ПРЕТЕНЗИЯ

«дата» я приобрел в Вашем интернет-магазине «название и электронный адрес» «наименование товара, модель, серийный номер», что подтверждается фискальным кассовым чеком «номер чека» и товарным чеком от «дата». Продажа была осуществлена методом дистанционной продажи, то есть - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. Данный телефон был мною выбран без предварительного ознакомления посредством предоставления информации на сайте «название сайта» Мною был сделан заказ по телефону и в этот же день товар был доставлен курьером по указанному мной адресу. Товар и доставка были оплачены в полном объеме в размере «сумма». стоимость товара и «сумма». стоимость доставки. Согласно пункту 20 Правил продажи товаров дистанционным договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
При ближайшем ознакомлении с товаром мною было принято решение отказаться от покупки. Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 ЗоЗПП предоставляют потребителю право на возврат товара без объяснения причин – «процесс охлаждения к покупке».
Информация о сроках возврата в момент доставки ни была предоставлена ни в обязательной письменной форме, ни даже устно. Также такая информация отсутствует и на сайте. Исходя из этого право на возврат товара есть у покупателя в течении 3 месяцев с момента передачи товара. О чем говорится в пункте 21 Правил, а также в пункте 4 статьи 26.1 Закона о Защите прав потребителя. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Товар не был в эксплуатации, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.
Статья 26.1 не содержит ограничений для возврата товара за исключением товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. То есть применение Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81) Утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерацииот 19 января 1998 г. N 55 к статье 26.1 не правомерно. Данный перечень создавался во исполнении ст.25 ЗоЗПП «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества», которая содержит ссылку на этот перечень. Соответственно любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенный свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин. При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования (ст. 26.1 ЗоЗПП и статья 21 ППТДС).
Согласно вышеупомянутых статей покупатель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы в 10-дневный срок с момента выдвижения данного требования. В свою очередь обязуюсь вернуть продавцу товар.

В связи с вышеизложенным прошу:
1. Расторгнуть договор купли продажи от «дата» и вернуть мне уплаченную сумму за товар надлежащего качества в размере «сумма».
2. Возвратить уплаченную сумму в отведенный законом срок в 10 дней.
3. О принятом решении уведомить меня заранее по указанным мной контактам.

В противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку за пользование денежными средствами в размере предусмотренным статьей 395 Гражданского кодекса РФ и компенсацию морального вреда согласно статьи 151, 1099 и 1101 ГК РФ.

Приложение:
-Товарный чек (копия).
-Кассовый чек (копия).

Дата.
Подпись/расшифровка подписи

Отдельного упоминания заслуживает право и сроки предъявления претензий по различным нарушениям условий договора. Эти сроки ограничены 20 днями. Особенно это актуально при получении товара почтовым отправлением. Поскольку если товар доставляется курьером или продавцом, покупатель имеет возможность прямо на месте ознакомиться с товаром и при несоблюдении условий договора, просто отказаться от его приема. В этом случае покупатель не обязан оплачивать продавцу затраты на доставку ни к покупателю, ни от него.
27. В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
Обмен же товаров, проданным дистанционным способом, происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в статье 25 ЗоЗПП. То есть на него отводится 14 дней, но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «неэксплуатации» товара, причины обмена должны четко соответствовать, указанным в законе. То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.
Также при продаже товаров ненадлежащего качества будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот. Права потребителя, описанные в пунктах 28-31 Правил, полностью дублируют соответствующие им, указанные в ст.18 ЗоЗПП.
Отдельно стоит упомянуть о защите информации, предоставляемой покупателем, при оформлении договора купли-продажи, заключенного дистанционным методом. Реализация этого права, к примеру, в Европейской конвенции (Этическом кодексе) описывается весьма подробно.
Статья 9: Защита персональных данных
Сбор, обработка и использование данных
Для использования и обработки персональные данные должны
- быть получены честным путем и в соответствии с правилами, установленными европейским и национальным законодательством;
- собираться и храниться только для осуществления четко обозначенной и законной задачи в рамках деятельности компании и не могут использоваться кроме как для достижения этой задачи;
- обрабатываться с учетом требуемой конфиденциальности и специальными пожеланиями потребителей, касающимися использования их персональных данных;
- быть актуальны и содержаться не дольше, чем это необходимо для осуществления коммерческой деятельности компании, и согласно административным требованиям и обязательствам.
- право на получение, доступ и изменение персональной информации
Компания должна поставить потребителя в известность о том, что он имеет право запрашивать и получать информацию о его персональных данных, а также вносить изменения и обновлять некорректную информацию персонального характера
- право отказа
Потребитель имеет возможность возражать против передачи своих персональных данных третьим лицам.
Компании должны уважать право потребителя на отказ от получения коммерческих предложений по почте, телефону, электронной почте и т.п. вне зависимости от того, был ли данный отказ высказан непосредственно компании или специальной службе, действующей на территории страны потребителя
Положения данной конвенции находят отображение и в наших законах, в частности непосредственно в самих Правилах.
16. Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных.
В РФ таким законом является Федеральный закон Об информации, информационных технологиях и о защите информации.

Ознакомившись с этой статьей, прежде чем совершить покупку, взвесьте все за и против подобного метода. Безусловно за ним будущее. Его преимущества доступно изложены в Этическом кодексе.
Почтовая и дистанционная торговля предоставляют потребителю следующие преимущества:
- Потребитель может рассматривать сделанное ему предложение, находясь дома, свободно и не испытывая никакого давления со стороны продавца;
- Потребитель имеет возможность сравнивать предложения различных компаний;
- Дистанционные способы коммуникации дают потребителю возможность быть информированным о способах и сроках доставки предлагаемых товаров и/или услуг;
- Потребитель может выбирать, каким образом сделать заказ, оплатить его, а также когда и куда должен быть доставлен товар согласно условиям, установленным компанией;
- Потребитель имеет право вернуть товар или отказаться от заказанной услуги в период и исходя из условий, установленных компанией.
Но следует помнить, что данный метод является достаточно новым на отечественном рынке и вероятность столкнуться с недобросовестным продавцом пока еще велика. Знание закона и Ваших прав помогут Вам уберечь себя от неприятных моментов, связанных с покупкой.

Оксана Башкирова
28.10.2008
http://ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/10/28/articles-own_14123.html

Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара

(для технически сложных товаров бытового назначения: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.
Изготовитель же со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.
Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и мы, как уже было сказано в предыдущих статьях, по своему усмотрению выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к. именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.
[hide]Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, вы для его устранения обращаетесь к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ - Авторизованный Сервисный Центр. В отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.

В качестве первого примера рассмотрим обращение потребителя к уполномоченной изготовителем организации, а именно к АСЦ

Рассматривается именно АСЦ т.к. большинство потребителей с просьбой провести гарантийный ремонт обращаются именно туда, да и сам изготовитель в ряде случаев, в своих гарантийных талонах, указывает адреса АСЦ, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара.
В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном устранении неисправностей. Как правило, это своди

C нами с 27.02.2006 Репутация: **1.1**

Очень полезная информация.

Интересная статистика: в случае проблем 80% покупателей упоминают "Закон о защите прав потребителя". И только 1% его реально читали и знают. Ну а то, что он своими положениями защищает не только покупателя, но и добросовестного продавца об этом мало кто догадывается.

Возраст: 36 C нами с 23.07.2006 Репутация: **114.3**

Цитата:

Посудите сами, большинство потребителей при выявлении в товаре недостатков обращаются именно в СЦ, ту часть потребителей, которая решает обратиться непосредственно к продавцу товара, последний, все равно старается любым способом отправить в СЦ.

Продавец не имеет права не принять товар до истечения гарантийного срока, он обязан его принять и отвезти своими силами в АСЦ на ремонт/замену.
В случае отказа, достаточно звонка в роспотребнадзор и через пару дней продавец будет бегать за вами с просьбой ссдать ему неисправный товар.
А в случае "холостой"(товар исправен, просто потребитель поленился инструкцию почитать) диагностики или неисправности по вине покупателя(уронили например) покупатель обязан оплатить расходы на транспортировку и хранение товара до АСЦ и обратно(АСЦ иногда берут деньги за "холостую" диагностику, это тоже придется возместить)

C нами с 15.10.2010 Репутация: **8.8**

Вообще, надо сказать, продавцы разные бывают. Агрессивные и не очень, так сказать...

А к вам приходили продавцы пылесоса Кирби? К моему знакомому Диме как-то раз с утра в дверь позвонила милая девушка и предложила преобрести пылесос вышеуказанной марки. Сонный Дима, первые 10 секунд, внимательно смотря на пылесос и его конструкцию, задал обескураживающий вопрос: "а вы хорошо сосете девушка?.." Милая продавщица ретировалась.

На этот раз продавцы Кирби разбудили еще одну мою знакомую. В итоге дело закончилось... дракой: видео здесь: http://dimos-belov.livejournal.com/

Возраст: 44 C нами с 30.09.2011 Репутация: 0

Dimos_Belov писал(а):

Вообще, надо сказать, продавцы разные бывают. Агрессивные и не очень, так сказать...

А к вам приходили продавцы пылесоса Кирби? К моему знакомому Диме как-то раз с утра в дверь позвонила милая девушка и предложила преобрести пылесос вышеуказанной марки. Сонный Дима, первые 10 секунд, внимательно смотря на пылесос и его конструкцию, задал обескураживающий вопрос: "а вы хорошо сосете девушка?.." Милая продавщица ретировалась.

На этот раз продавцы Кирби разбудили еще одну мою знакомую. В итоге дело закончилось... дракой: видео здесь: http://dimos-belov.livejournal.com/

Я прочитал ваш пост и в шоке, рассказывали мне тоже много интересного, но что бы так девушке сказать) Ну хамство покупателей не имеет границ)

C нами с 03.03.2012 Репутация: **25.5**

А вот такой вопрос.
Допустим, что я купил, ну счётчик для воды в дом.
А установить не могу, не хочу...
Плюнул и понёс его назад. Типа вот ваш счётчик, давайте мне деньги назад.
А продавец упёртый, мол, товар исправен-исправен.
Значит имею право только на обмен.
Мне ничего не надо другого.

Пошёл в Отдел по ЗПП. Там добрая тётя говорит, что я тебя счас научу как нагреть продавца.
Типа скажи и напиши ксиву, что мол не подходит комплектация товара.
Под этот предлог они не имеют права отказать.

Так и получилось.
Вот и думайте, хорошо это или плохо.
Типа купил перфоратор, просверлил что надо , а потом неси назад: не та комплектация.
Или презерватив, попользовался и назад, некомплект!
Шутка, конечно. Но теперь продам каюк.

C нами с 19.04.2007 Репутация: **107.6**

Народ подскажите кто-нить! купил я тут у одних сволочей боты на работу ходить... Срок гарантии месяц(ведь так?) и ровно по прошествии 1,5 месяца на подошве дыра появилась(вот никогда такого не было, всегда у меня ботинки рабочие живут от полтора сезона(весна-осень) и больше) Протерлись мля... Могу я как нить с них деньги затребовать? ну там отдам на экспертизу какую-нить чтоб показала что это не я такой кривоногий что боты носить не умею а сами ботинки говно... Прокатит или нет?
З.Ы. 4 тыщи жалко Грустно

C нами с 12.04.2011 Репутация: **15.5**

Я вот как то на сайт рос потреб надзора писал и был очень удивлён мне ответили!!!!!!! и в электронном и письменном виде и из управления в Москве и из области...............ну про не качественные ремонт автомобиля.....пишете я думаю лучше туда они возьмут под контроль

Возраст: 46 C нами с 29.02.2008 Репутация: **135.5**

katoo писал(а):

Народ подскажите кто-нить!

Пишите претензию, сдавайте товар. Продавец проведет экспертизу. В вашем случае думаю эксперт постесняется говорить, что причина - неправильная эксплуатация.

Возраст: 51 C нами с 26.11.2007 Репутация: **109**

Подскажите, если я купил товар , имею чек и товаром не воспользовался
( заводская упаковка не нарушена) я же имею право сдать товар в обмен на деньги?
Суть такова. Купил в магазе два провода для компа и один удлинитель.
Один из проводов использовал а удлинитель и второй провод не пригодились. И не пригодятся в обозримом будущем.
По прошествии двух дней от момента покупки, пришел в магаз с просьбой принять не пригодившийся товар а деньги вернуть. Чек приложил.
Отказали . Я в шоке!

Якобы провода технически сложный товар и тоси боси ла ла ла...
Сумма право слово копеечная ( думаю на это и расчет)но отношение взбесило.
Кто в курсе, как законно вернуть товар да бы продавцу впредь не повадно было.

C нами с 25.01.2005 Репутация: **171.6**

провода не являются техн.сложным устроиством т.к. в них нет подвижных механизмов и не происходит многократное преобразование энергии (как в электронике)

C нами с 17.01.2006 Репутация: **152.3**

голландец, Ваш вопрос регулируется ст. 25 ЗоЗПП:
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
Право на денежные средства в имеете исходя из п. 2 ст. 25:
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Добавлено спустя 1 минуту 2 секунды:

Ваш товар в Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, не входит. Следовательно, Вы можете обменять на нужный.

C нами с 15.06.2010 Репутация: **47.4**

Ключевое слово ОБМЕНЯТЬ.
А не сдать. Обменять без проблем и вопросов.

Добавлено спустя 4 минуты 11 секунд:

Исправный товар только на обмен.
Брак, без вопросов сдаётся.
Если без экспертизы.

C нами с 29.09.2008 Репутация: **138.7**

MrKomod писал(а):

Ключевое слово ОБМЕНЯТЬ.
А не сдать. Обменять без проблем и вопросов.
Исправный товар только на обмен.
Брак, без вопросов сдаётся.
Если без экспертизы.

Дополню, что выдать деньги обязаны только если не могут обменять. Ну или могут сделать это ДОБРОВОЛЬНО.

Возраст: 44 C нами с 30.01.2009 Репутация: **67.4**

Хочу тут положительно отметить Юлмарт в Жуковском.
Купил планшет у них. Попользовался день. Потом понял, что сам-дурак не купил модель с 3G. Пришел к ним, думал обменять на другой. Так у меня сначала приняли старый, вернули деньги налом и сразу без всяких экспертиз. Потом купил у них другой.