unsorted ~ Клиент всегда прав?

Или нет?

C нами с 30.08.2012 Репутация: 24

Как вы относитесь к своим клиентам?
Что готовы для них делать?
Что делаете такого, что не делают другие?

Расскажите Вашу историю, когда клиент был прав или не прав.
Может быть клиенты Вас бесят? Тошнит

Или может быть Вам есть что сказать с точки зрения клиента?
Приветствуются цитаты из жалобных книг.

"Клиент" в этой теме рассматривается в широком смысле.
Во всех случаях, когда мы отдаём деньги, мы - клиенты.
К примеру, платим налоги - клиенты.

Добавлено спустя 26 минут 4 секунды:

"Клиент всегда прав" - российский вариант:

Цитата:

- Слышь, лакей? Неси мне эту, с перламутровыми пуговицами! Я, твою мать, накопил (или взял в кредит) три копейки, и теперь, раз я обратился в вашу ничтожную контору, вы должны ползать передо мной на коленях. Ну и что, что я небрит и пьян? Я ваш клиент, мля!

Цитата:

У некоторых россиян гипертрофированное чувство собственной важности, зашкаливающее до небес. В конфликтных ситуациях такой человек может повести себя непредсказуемо. Не доводите до стрельбы – выкидывайте таких кадров при малейшем подозрении на неадекватность. Этот пункт касается всех – и клиентов, и персонал. Пусть неадекваты кучкуются у ваших конкурентов.

Цитаты отсюда: http://kam4adal.livejournal.com/24509.html

Возраст: 41 C нами с 19.04.2010 Репутация: **160.4**

По опыту можно сказать что чем больше требует клиент (не обязательно физ лицо, с юрлицами тоже самое), то нифига на нем не заработаешь.

C нами с 23.07.2011 Репутация: **115.6**

Так тут всё просто

Клиент прав в своих претензиях/пожеланиях, если на его стороне закон
Этика общения клиента/продавца отдельным пунктом

Возраст: 41 C нами с 19.04.2010 Репутация: **160.4**

Алмора, на самом деле всё еще гораздо проще. Универсальное правило для всех, и для "продавцов" и для "клиентов".

Правота клиента заканчивается там, где заканчивается выгода продавца.

C нами с 23.07.2011 Репутация: **115.6**

myfreenet писал(а):

Правота клиента заканчивается там, где заканчивается выгода продавца.

Ну это для безграмотных, или если это какой-нибудь АО газпром и иже
А есть закон ОЗПП, ну и ГК. А в некоторых и УК....

Возраст: 49 C нами с 19.05.2006 Репутация: **193.3**

Алмора писал(а):

А есть закон ОЗПП, ну и ГК. А в некоторых и УК....

И это работает в обе стороны, кстати)

Возраст: 43 C нами с 23.09.2007 Репутация: **166**

Как сотрудница отеля, могу сказать, что очень бесят наглые клиенты. Это те, которые "я вам заплатил!!!" Никакого уважения к персоналу нет и в помине.
Ну вот приехали они в санаторий, получили на руки расписание процедур. Там написано - при опоздании на 5 мин процедура пропадает и не будет возвращена.
Приходят с опозданием на полчаса. "Я не мог найти кабинет". Но я-то уже взять не могу, у меня весь день по минутам расписан, клиенты идут строго один за другим, без промежутков. Впихнуть опоздуна - значит выпихнуть кого-то другого, пришедшего вовремя.
Так, о чем это я? Ах, да.... Вот есть адекватные люди, которые понимают, что сами виноваты и уходят. А есть те, которые "ну возьмите меня!" "ну я подожду" (интересно - чего? когда я домой пойду?) и "я вам заплатил и вы обязаны!"
Некоторые особо рьяные орут, чуть не в драку кидаются. Из последнего - в массажной начал пинать металлическую корзину для мусора, потом раскидал печати массажистов (одну мы так и не нашли), и уходя пнул ногой дверь в кладовку, сделав там хорошую дыру.
Хорошо хоть, таких единицы.

Возраст: 41 C нами с 19.04.2010 Репутация: **160.4**

Алмора писал(а):

Ну это для безграмотных, или если это какой-нибудь АО газпром и иже
А есть закон ОЗПП, ну и ГК. А в некоторых и УК....

А как моё утверждение противоречит вашему ОЗПП? Если выгодно соблюдать его то соблюдают, если выгоднее не соблюдать, то не соблюдут.
Под выгодой я не только денежное что то подрузомевал. Иногда выгоднее потерять в деньгах, но приобрести в репутации в конечном итоге. Иногда нет. Ну вобщем вы поняли...

Возраст: 45 C нами с 13.12.2006 Репутация: **119.6**

zenitka писал(а):

Как сотрудница отеля, могу сказать, что очень бесят наглые клиенты. Это те, которые "я вам заплатил!!!" Никакого уважения к персоналу нет и в помине.
Ну вот приехали они в санаторий, получили на руки расписание процедур. Там написано - при опоздании на 5 мин процедура пропадает и не будет возвращена.
Приходят с опозданием на полчаса. "Я не мог найти кабинет". Но я-то уже взять не могу, у меня весь день по минутам расписан, клиенты идут строго один за другим, без промежутков. Впихнуть опоздуна - значит выпихнуть кого-то другого, пришедшего вовремя.
Так, о чем это я? Ах, да.... Вот есть адекватные люди, которые понимают, что сами виноваты и уходят. А есть те, которые "ну возьмите меня!" "ну я подожду" (интересно - чего? когда я домой пойду?) и "я вам заплатил и вы обязаны!"
Некоторые особо рьяные орут, чуть не в драку кидаются. Из последнего - в массажной начал пинать металлическую корзину для мусора, потом раскидал печати массажистов (одну мы так и не нашли), и уходя пнул ногой дверь в кладовку, сделав там хорошую дыру.
Хорошо хоть, таких единицы.

Все правильно вы не оказали услугу за которую он заплатил, она не может пропасть, но вы должны вернуть деньги и примеры с самолетами здесь не пройдут... вы как бы не самолет. Если клиент не заплатил за процедуру на которую опоздал, но все еще собирается ее пройти, вы должны ему предложить другое время. Так же для таких как вы называете опаздунов у вас должны быть окна, выделенные или забронированные, ведь как я понимаю это не единичный случай...

Возраст: 41 C нами с 19.04.2010 Репутация: **160.4**

Samko, не правда ваша. Специалист тратит время на простой, которое оплачивается. Так же простаивает помещение.
Тем более клиент соглашался с условиями. И тем более если сделать окна как вы говорите, то услуга будет стоить дороже (выше писал почему) и пунктуальные будут оплачивать разгильдяйство остальных. Которых при вашей системе будет гораздо больше, так как отвественности за опоздание нести не будут.

Компромисом в этой ситуации мог бы быть частичный возврат денег, например половины.

Возраст: 45 C нами с 13.12.2006 Репутация: **119.6**

myfreenet писал(а):

Samko, не правда ваша. Специалист тратит время на простой, которое оплачивается. Так же простаивает помещение.
Тем более клиент соглашался с условиями. И тем более если сделать окна как вы говорите, то услуга будет стоить дороже (выше писал почему) и пунктуальные будут оплачивать разгильдяйство остальных. Которых при вашей системе будет гораздо больше, так как отвественности за опоздание нести не будут.

Компромисом в этой ситуации мог бы быть частичный возврат денег, например половины.

По закону нельзя брать деньги за неоказаную услугу. Система не моя, а общепринятая и популярная, что бы не зависит от опоздавших должна быть плюсом к записи живая очередь, если там прям все по минутам расписано, в чем я очень сильно сомневаюсь, то проблем с народом в живой очереди не возникнет. Пример любой салон красоты, парихмахерская и так далее.

"Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. "

Т.е. упущенную прибыль потребитель компенсировать не обязан, только фактически понесенные расходы, аренда и простой спеца к ним не относятся.

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя 1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме."

Т.е. договор с условиями ущемлявшими права потребителя просто считаются недействительными

C нами с 29.09.2008 Репутация: **138.7**

strazh писал(а):

"Клиент" в этой теме рассматривается в широком смысле.
Во всех случаях, когда мы отдаём деньги, мы - клиенты.
К примеру, платим налоги - клиенты.

Это не так.
Не всегда когда платятся деньги - мы клиенты. Самый яркий пример - оплата штрафа.
Платим налоги - не клиенты. Это правовое заблуджение.

А по теме - "клиент всегда прав" - это фигня. Уважение никто не отменял.

Возраст: 43 C нами с 23.09.2007 Репутация: **166**

Samko,
Ну смотрите... При покупке проживания в санатории клиентам предоставляется набор процедур. Допустим, 30 процедур на 10 дней проживания. Но сумма указывается за весь комплект. Как там посчитать стоимость отдельной процедуры?
И кроме того, опоздавших мы посылаем в регистратуру для переноса времени на другой день. Но часто бывает так, что это невозможно, как в описанном мной случае. У него был массаж на последнее возможное время, на 14-20. В 15 конец смены. А завтра была суббота, выходной, в вскр он уезжал.

C нами с 29.09.2008 Репутация: **138.7**

Samko писал(а):

"Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. "

Т.е. упущенную прибыль потребитель компенсировать не обязан, только фактически понесенные расходы, аренда и простой спеца к ним не относятся.

Вопрос не однозначный. Оплата времени простоя специалиста все равно будет произведена, так что в фактически понесенные расходы это можно отнести. Позицию суда по данному вопросу не знаю.

Samko писал(а):

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя 1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме."

Т.е. договор с условиями ущемлявшими права потребителя просто считаются недействительными

Есть одна проблема, автор этой истории живет в Чехии. Так что в данном случае ссылаться на законы РФ неправильно Улыбочка

C нами с 29.04.2014 Репутация: **3.1**

Мне кажется людям со слабой нервной системой, эмоциональным, которые достаточно быстро раздражаются лучше не работать с клиентами.
Всё таки продавец услуг должен облать хорошим запасом стрессоусточивости, быть всегда вежливым. Даже если клиент по его мнению не прав.